Les avis clients, l’or du Web !

Internet et les réseaux sociaux ont changé la manière de magasiner. Vous n’allez plus demander conseil aux vendeurs mais à Google, aux experts du Web, à vos amis Facebook ou encore regarder des vidéos de test consommateurs sur YouTube.

Les avis en ligne ont pris une place plus qu’importante dans la décision d’achat des consommateurs. 45 % des avis positifs ont un impact : près de la moitié des Canadiens ont déjà acheté un produit après avoir lu un bon avis. Mais l’inverse est aussi vrai… 60 % ont renoncé à un achat après avoir lu un mauvais commentaire en ligne.

Soyons objectifs. Vous désirez acheter un ordinateur, vous allez vous renseigner directement en magasin auprès d’un conseiller de la marque XXX. Il vous donne les qualités de son produit. Vous repartez mais vous vous posez toujours certaines questions, de peur de vous faire amadouer par ses belles paroles. Vous décidez d’aller voir sur Internet les avis consommateurs. Vous lisez plein de bons avis et commentaires sur les réseaux sociaux d’utilisateurs que vous ne connaissez pas forcément, mais qui ont le même but que vous : être satisfaits du produit. Là, vous êtes totalement rassuré et vous retournez acheter votre nouvel ordinateur (ou l’acheter directement en ligne!).

La façon de magasiner d’il y a 10 ans est donc très différente de celle d’aujourd’hui. Au Québec, plus de 40 % des adultes prennent en compte les avis et commentaires utilisateurs sur les réseaux sociaux avant d’effectuer un achat, et quasiment 30 % consultent les réseaux sociaux avant de passer à l’achat, une augmentation de 13 points comparativement à 2014. Il faut donc que vous, professionnels, vous preniez le pli de ce changement pour ne pas perdre des clients et justement en gagner!

Vous devez réussir à avoir des commentaires (des bons commentaires) sur vos services ou produits sur des réseaux visibles du plus grand nombre !Voici quelques conseils pour que vos clients prennent la parole :

Rendez-vous visible

Vous avez un site ou un site de commerce électronique? Rendez votre zone de commentaire bien visible afin que vos clients puissent les lire et en laisser. Par exemple, après leur achat en ligne, demandez à vos clients s’ils sont satisfaits de leur expérience sur votre site.

Les réseaux sociaux

Si ce n’est pas déjà fait, il faut penser à vous créer une page Facebook d’entreprise. Pourquoi? Car cela vous rapporte plein d’avantages que vous pouvez lire dans notre article, Les réseaux sociaux, le vrai bon filon, mais également parce que les internautes pourront laisser leurs commentaires et impressions dans la section avis!

Les sites spécialisés

Vous êtes un hôtel? Soyez présent sur TripAdvisor. Un restaurant? Sur Zomato (anciennement Urbanspoon). Allez là où sont présents les internautes et là où ils vont lire des avis sur les entreprises et se renseigner avant d’y aller ou d’acheter!

Les sites de quartier

Aussi très prisés par les internautes, les sites de quartier et régionaux comme Yelp, sont un très bon filon pour obtenir des avis. Réel pilier dans les recherches des internautes pour de bons conseils et de bonnes adresses, vous ne pouvez pas passer à côté.

Publipostage électronique

Vous faites des campagnes de publipostage électronique pour vos clients? Vous avez bâti une bonne relation avec eux en les écoutant et en personnalisant vos envois? Pensez à leur demander en bas de vos courriels de partager leur expérience s’ils l’ont appréciée avec un lien direct vers votre page Facebook ou votre site.

Si vous êtes une entreprise de commerce électronique, lors de votre envoi de courriel de remerciement suivant un achat, demandez à l’internaute un avis sur vous. Choisissez le bon moment : si vous envoyez votre courriel avant que le client ait reçu sa commande cela n’a pas de sens et si vous l’envoyez trop tard, il aura tendance à oublier...

De vive voix

Eh oui, la bonne vieille méthode marche aussi très bien! Si vous avez la chance d’être en contact direct avec les clients, après une vente bien réussie ou l’accomplissement de votre service, vous pouvez demander gentiment et sans pression aucune de laisser un commentaire gentil à votre égard. S’ils ont apprécié le contact, ils seront ravis de pouvoir le faire, alors n’ayez pas peur de demander.

Un commentaire négatif?

Et si… c’est négatif? Vous devez réussir à gérer toutes sortes d’avis, même négatifs et pas toujours très polis.

Alors, comment faire? Faire l’autruche et rentrer la tête dans le sable? Sûrement pas ! Ignorer l’avis? Non plus! Sauf si c’est un « troll » (personne qui veut du mal à votre réputation en ligne sciemment), là vous devez l’ignorer, car cela ne fera qu’empirer.

Si vous avez un avis négatif, ne le prenez pas comme une défaite! C’est un moyen de comprendre ce qui s’est passé pour pouvoir améliorer votre service.

Il faut y répondre assez rapidement pour montrer aux clients que vous êtes à son écoute, mais ne répondez pas « à chaud » si vous êtes contrarié, vous risquerez de vous emporter. Essayez d’analyser la situation, de savoir ce qui s’est passé ou de demander plus d’explications en « off » au client s’il est resté évasif. Ensuite, répondez-lui de façon calme et posée pour pouvoir régler le problème et clore l’incident. Si vous disposez de son numéro de téléphone, vous pouvez l’appeler pour prouver son importance à vos yeux et ensuite lui répondre en ligne afin que les autres personnes puissent également profiter de votre réponse.

De toute façon, pensez bien, qu’ils soient bons ou non, vous devez répondre aux avis. Les clients ont pris du temps pour vous, il faut les remercier : tout travail mérite salaire. De plus, cela vous permettra de bâtir une relation solide avec vos clients.

Les avis positifs, vous l’avez compris, on dit OUI OUI OUI et on n’en a jamais trop.

Et vous ne savez pas tout! En plus d’influencer les clients potentiels quant à leur décision d’achat, ils vous permettent d’améliorer votre référencement naturel! Ce n’est pas magnifique ça? Eh oui, plus vous êtes présent sur des sites externes où les internautes parlent de vous, plus vous aurez une place de choix sur les moteurs de recherche.

Alors, attelez-vous à votre service à la clientèle, ça vous rapportera!

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